Con cronómetro en la mano...

Con cronómetro en la mano llamé a la compañía celular para averiguar mi saldo a pagar (no voy a decir su nombre… pero solamente les diré que es una empresa “telefónica” ¡jejejeje!). Ya tenia varios días llamando a *SALDO, pero nunca contestaban. Desde un teléfono convencional marqué el numero 800 de Servicio a Clientes el cual es el mismo call center del *611. Y estos son los tiempos transcurridos a partir de que marqué el último dígito:

(Eso si… la máquina contestó al primer timbrazo cuando termine de marcar)

Operación	Tiempo	Acum
Termino de Marcar	00:00	00:00
Oprimo opcion "0"	00:57	00:57
Contesta Represent	02:30	03:27
Proporciona el Saldo	03:42	07:42

Lo de ‘Oprimo opción "0"’ es el momento en que la voz del menú dice que la opción cero es para hablar con una persona de carne y hueso (¿se han fijado que en casi todos los menús telefónicos automatizados, la ultima opción que ofrecen es la de “para hablar con un ejecutivo”?) y como se darán cuenta en este caso, transcurre casi un minuto para averiguarlo.

A partir de ahí pasaron dos minutos y medio para que me contestaran. Esta vez no había canción de Santana para hacer mas amena la espera. Cuando por fin me contestaron, el joven que me atendió me pidió que le volviera a repetir lo que yo necesitaba, ya que no me podía escuchar bien por problemas en la línea a pesar de que yo si lo oía bien (y eso que estamos hablando de una compañía telefónica).

Y para conseguir mi saldo, el operador tardó tres minutos con cuarenta segundos, llevando el total de la llamada siete minutos con cuarenta y dos segundos.

Aproveche para preguntarle al ejecutivo si estaba funcionando el teléfono *SALDO. Eso si, inmediatamente me dijo que ese servicio ya tenía varios días descompuesto.

¿Cual es el punto de todo esto? El punto es que la calidad en el servicio no es nada mas ser amable con el cliente y decir “por favor” y “gracias”. La calidad en el servicio SI es cuantificable. La calidad en el servicio se puede mejorar MIDIENDOLA primero, pero antes de medir, hay que saber que variables son las que realmente importa medir.

Para satisfacer al cliente hay que superar (o como mínimo igualar) sus expectativas. Pero no se puede mejorar lo que no se puede medir. Así de fácil.

Saludos,

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Obviamente hay que cambiar #ARROBA# por el símbolo @