Productividad en los Servicios

“Productividad en los Servicios”. Tal vez suena a contradicción. “Productividad” lo relacionamos con “producción” o “productos”.

Productividad significa –en términos muy generales- producir más bienes con menos insumos. Una fábrica es más productiva que otra si utiliza menos recursos para producir la misma cantidad de artículos.

En el caso de los servicios también se puede aplicar el término de productividad: ofrecer más y mejores servicios utilizando menos recursos. Estos recursos pueden ser mano de obra, tiempo, dinero, materiales.

Pero no hay que confundir los esfuerzos de mejoras en productividad con las mejoras en la calidad del servicio otorgado. Por ejemplo, si con un nuevo sistema de cómputo se requiere la mitad del personal que antes para atender a los clientes, pero el servicio es igual desde el punto de vista de los consumidores, se obtuvo una mejora en productividad, mas no en calidad. Pero si el nuevo sistema nos permite atender a los clientes de manera más rápida y consistente -y además el cliente así lo percibe y satisface sus requerimientos- entonces también hay una mejora en la calidad del servicio.

La productividad en los servicios se mide y mejora de maneras distintas que la calidad, pero los resultados llegan más pronto a las utilidades del negocio.