Hay que saber llegar

Les escribo esto desde el aeropuerto de Guadalajara.

Alguna vez escuche a un experto en una conferencia (ojalá recordara el nombre) que lo que más les importa del servicio a los pasajeros de las líneas aéreas es:

(…pausa dramática…)

Que el pasajero llegue a su destino a tiempo…

…y…

…no esperar mucho tiempo por el equipaje en el aeropuerto al que se llega.

En pocas palabras, un final feliz.

Inclusive, el CEO de Delta recientemente comentaba que uno de los aspectos que les importaba mejorar para sacarlos de los apuros en que ellos están, son estos puntos (ver artículo)

¿Cuáles son las implicaciones de esto?

Nótese que en el primer punto no es “salir a tiempo”, sino llegar a tiempo… ya sea por el compromiso de negocios, por el vuelo de conexión, o para que no se desespere la familia esperándonos en el aeropuerto y de colmo pagar una hora mas de estacionamiento. Ya lo dijo José Alfredo: “no hay que llegar primero, sino hay que saber llegar”,

Una manera relativamente sencilla de mejorar los índices de puntualidad es prolongar la duración de los vuelos para poder cubrir cualquier eventualidad que retrase el vuelo, y así poder llegar a la hora prometida en el itinerario. Algo similar ocurre con las pizzas que se entregan a domicilio: en si la pizza esta lista en mucho menos tiempo del famoso compromiso de 30 minutos, pero da tiempo suficiente por si el repartidor se pierde por ahí.

Ahora, el lado negativo de ponerle colchón a los tiempos de vuelo es que se reduce la productividad de los aviones, ya que recorren menos distancias por una cantidad determinada de tiempo y de costos fijos. Cuestión de costo-beneficio.

A las líneas aéreas con hubs en ciudades como Phoenix y Las Vegas (ejemplo America West) les ayuda mucho el clima desértico ya que se minimizan los retrasos en los vuelos por cuestiones climatológicas a comparación de otras ciudades de Estados Unidos… ya se han de imaginar aquí en México en donde no nieva mucho que digamos (¿pero que tal cuando llueve?)

Además de la puntualidad, hay otros métricos de calidad en el servicio como por ejemplo el espacio entre filas de asientos y el ancho de cada lugar, lo cual se traduce en comodidad del viajero, pero al aumentar el leg room se reduce el numero máximo de pasajeros en la aeronave, que a su vez impacta la absorción de costos fijos. Las aerolíneas miden su productividad en ingresos y costos por millas por asiento disponible.

Cambiando un poco de tema, les recomiendo que lean el compromiso con el cliente de la línea aérea Song (la cual es filial de Delta), la cual pone muy en claro los compromisos de la compañía ante lo pasajeros. Luego platicamos más a fondo de esto.

Espero sus comentarios en la cuenta de e-mail comentarios#ARROBA#servimetrica.com

Obviamente hay que cambiar #ARROBA# por el símbolo @

Saludos.

PD: Mi vuelo salió con 30 minutos de retraso, pero llego a su destino solo 10 después de lo programado… no esta tan mal… y el retraso fue por las lluvias.