Bueno, ¿y que es “Calidad en el Servicio”?

Bueno, ¿y que es “Calidad en el Servicio”?

Vamos a comenzar con una de las definiciones de calidad según la American Society for Quality:

Based on customers’ perceptions of a product’s design and how well the design matches the original specifications.

Ahora, una definición de Calidad en el Servicio podría ser:

Calidad en el Servicio es la diferencia entre el servicio esperado de antemano por el cliente y el servicio que el cliente percibe que recibió.

¿Por qué “el servicio que el cliente percibe que recibió”? Desde el punto de vista del cliente, percepción es igual a realidad. Si la cajera de un comercio tiene comezón en la nariz y hace muecas frente a los clientes, mas de uno de ellos va a pensar que la cajera es malencarada.

Algunas empresas de antemano forman en el cliente la imagen de cómo será el servicio que va a recibir. Esto se hace por medio de su publicidad, dando a conocer su Misión o su Política de Calidad dentro del establecimiento, o de manera detallada como el Compromiso con el Cliente de Song que mencionábamos en la ocasión anterior. De esta manera ya el cliente va con una idea del servicio que va a recibir, y de esa manera reducir la disonancia cognoscitiva al momento de realizar la transacción.

Por supuesto que hay otros factores que hacen que el cliente se forme una idea del servicio esperado, y que están fuera de nuestro control, pero eso es para otro día, porque luego me quedo sin temas para echar rollo.

Ahora lo bueno está en como conocer lo que el cliente espera de nuestro servicio, como influenciar la idea del servicio esperado, y como medir si la percepción del servicio que recibió el cliente supera la expectativa traída de antemano. Y lo más importante. Que factores vamos a medir y como los vamos a medir.

Espero sus comentarios en la cuenta de e-mail comentarios#ARROBA#servimetrica.com
Obviamente hay que cambiar #ARROBA# por el símbolo @

Saludos.