Los Premios “Customer First 2005” de Fast Company

(Después de conocer de primera mano lo que es ser un cliente “accidental” de los servicios de salud, estamos de vuelta).
La revista estadounidense Fast Company publicó su lista anual de compañías que ofrecen un servicio excelente a sus clientes en aquel país. Los ganadores de este año son:

• Netflix
• Panera Bread
• Talbots
• Cabela's
• W Hotels
• Intuit
• Build-A-Bear
• Craigslist
• Travelocity
• Kiehl's
• Virgin Atlantic
• Best Buy
• USAA
• Zappos
• Whole Foods Market

El asunto interesante de Netflix –el ganador absoluto según los criterios de la revista-, es que es un servicio de renta de películas en DVD completamente automatizado. El cliente pide sus películas en Internet, y días después le llegan los discos por correo. Los trabajadores de carne y hueso más cercanos a los clientes son los empleados del almacén que le entregan los DVDs al servicio de paquetería para su posterior entrega.
¿Significa que los servicios automatizados e impersonales están adquiriendo más importancia que el contacto y la interacción humana?
No precisamente… la tecnología y la automatización traen consistencia y respuesta a los procesos de servicio al minimizar o eliminar el error humano.
Netflix fue galardonada porque ellos hacen exactamente lo que sus clientes esperan y quieren. Y esa es la base del buen servicio al cliente.

Saludos.