"Furia de Titanes": Los clientes que están hasta la coronilla.

Nunca faltan: los clientes que están a punto de enloquecer de ira. En esta nota de la revista Fast Company nos enteramos del libro Conflict Unraveled de Andra Medea, el cual nos muestra el perfil y las características de las personas que están hartas y casi fuera de control:

• No siguen direcciones sencillas. Bajo el flujo de adrenalina, se pierde la capacidad de seguir una secuencia. Así que si Usted le va a dar direcciones a alguien que esta furibundo, será mejor que lo acompañe para que no se extravíe.
• Se enfurecen con Usted cuando solamente está tratando de ayudarlos. Son como Gabino Barrera: no entienden razones. Tampoco comprenden palabras muy rebuscadas. Así que es mejor ahorrarse los tecnicismos. Use términos y frases sencillas.
• Comienzan a quejarse de todos los problemas que han tenido por décadas. Otra vez el problema de la secuencia. Trate de dirigirlos con preguntas del tipo “¿Qué ocurrió primero?” y “¿Qué pasó después?” para que no se salgan del tema.
• No escuchan lo que Usted les dice. Nada. Hábleles con calma para que se relajen. Dibuje un diagrama o un mapa mientras les habla, y eso les quedará como referencia si olvidan lo que se les dijo.
• Siguen discutiendo aun cuando Usted está de acuerdo con ellos. Recuerde: tal vez a Usted no lo están escuchando. Haga las preguntas en secuencia hasta que se calmen.
• Le contagian a Usted el estado de ánimo negativo. Pero también la calma es contagiosa. Consérvela.

No es fácil hacerlo, pero cada cliente enojado que Usted logre revertir le traerá más clientes y más negocio. O por lo menos le hará menos daño.

Saludos.