Blockbuster ya no cobrará por devolver tarde los videos rentados, pero...

Blockbuster ya no va a cobrar ni un cinco por devolver tarde los videos rentados… pero en Estados Unidos por lo pronto.

Y como todo lo que parece bueno, hay un “pero”: si el video no es regresado a Blockbuster siete días después de su fecha de vencimiento, el video se considera como una “venta” y se le carga automáticamente a la cuenta del cliente. Y si el video es regresado después de los siete días, pero antes de treinta, se tiene que tramitar una “devolución de una venta” y se cobra al arrendatario una cuota de “re-surtido”.

¿Qué significa esto para el cliente? Por un lado, le da más flexibilidad de tiempo de regresar los videos rentados, y así poder hacer del proceso de renta una experiencia menos engorrosa. Pero esta estrategia también es para hacer frente a la competencia del “pago por evento” y las decenas de canales de los sistemas de televisión restringida, de las rentas de películas por Internet (como NetFlix), y otros medios de entretenimiento (sin olvidar la piratería), los cuales están haciendo de la renta de videos un negocio ya maduro o inclusive en decadencia en algunos países.

Para que esta maniobra de Blockbuster no generara falsas expectativas en los clientes, se lanzó una extensa campaña de relaciones públicas para que los usuarios pudieran entender de antemano lo que implicaba este cambio de política. Por ejemplo, muchos periódicos y noticieros norteamericanos incluyeron entre sus notas el anuncio de Blockbuster.

La lección a aprender: si su negocio va a hacer un cambio en su proceso con el cliente -aunque sea un cambio positivo- hay que asegurarnos de que sea entendidos por el cliente de antemano, inclusive antes de su implementación.

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Saludos.