Damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros

Navegando por ahí me encontré una joya de caso de la vida real sobre calidad en el servicio: el caso de los hoteles Ritz-Carlton y su premio Baldrige a la Calidad que recibió en 1999.

El archivo en PDF lo pueden encontrar en esta liga. Se los recomiendo.

Los premios Baldrige son otorgados anualmente por el Departamento de Comercio de los EEUU a las empresas que destacan por su calidad y desempeño (el equivalente en México es el Premio Nacional de Calidad, el cual amerita discusión aparte). Las empresas que desean participar son auditadas y juzgadas en siete áreas:

• Liderazgo
• Planeación estratégica
• Enfoque hacia el cliente y el mercado
• Información y análisis
• Enfoque al recurso humano
• Administración de procesos
• Resultados del Negocio

Los ganadores reciben los premios en una ceremonia con todo y Presidente, y de ahí en delante a cacarear el huevo.

En el caso de Ritz-Carlton me llama la atención de lo sencillo pero profundo y aplicable de sus conceptos. Por ejemplo el punto #2 de los Basics (conceptos básicos) dice:

Nuestro lema es “Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”. Como profesionales del servicio, tratamos a nuestros huéspedes y a cada uno de nosotros con respeto y dignidad.

Sin tanta vuelta ni tanto rollo, en una sola frase resumen el tipo de trato que el cliente espera de un hotel de lujo.

Por cierto, También hay un artículo en Harvard Business Review sobre los hoteles Ritz-Carlton, donde el autor trabaja de camarero por una temporada para conocer de primera mano como trabajan (¡Que no le digan! ¡Que no le cuenten!)

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