De qué se quejan los clientes de telefonía móvil

En un estudio de la firma consultora McKinsey & Company (requiere registro) de las quejas levantadas por los usuarios de telefonía celular en Estados Unidos ante la Better Business Bureau, se afirma que los principales motivos de las reclamaciones tienen que ver con los siguientes:

• Primer Lugar: Facturación: los clásicos problemas de cargos no reconocidos, así como dificultades para conseguir registros detallados de llamadas, u obtener un duplicado de la factura, ya sea en papel o por Internet.
• Segundo Lugar: (agárrense) La Respuesta de la Compañía Telefónica a los Problemas del Cliente. Esto incluye los problemas no resueltos a pesar de que el cliente llamó varias veces al Centro de Atención a Clientes, la información contradictoria entre dos o más agentes sobre el mismo asunto (o entre el punto de venta y el Centro de Atención), y la rudeza de los agentes y sus supervisores.
• Tercer Lugar: “Falta de Comunicación”, que son los casos en que el cliente considera que el proveedor de servicio no cumplió con lo prometido en el momento de contratar el servicio, ya sea porque el cliente fue engañado, o simplemente no entendió claramente los términos y condiciones del servicio. Aquí tenemos el caso del servicio que no cumple las expectativas del cliente.

Y para concluir, los autores recomiendan que todas las áreas involucradas estén coordinadas, y en particular, cuidar que los distribuidores donde los clientes contratan el servicio puedan dar información actualizada y veraz del compromiso que adquieren el contratante y la compañía.

Cabe señalar, lo anteriormente expuesto no solo aplica para compañías de telefonía móvil. Hay muchas empresas a las cuales les quedaría el chaleco. Pruébeselo.

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