Todos en el mismo canal

¿Está todo su personal en el “mismo canal”, particularmente los que atienden a sus clientes?

A sus clientes no les gustan las sorpresas desagradables que se desvíen negativamente de su experiencia o expectativa. Muchas veces un empleado mal entrenado (o a quien no le llegó el mas reciente memorandum) puede causar de manera inocente la molestia o la pérdida de un cliente.

Ahí les va un ejemplo de la vida real: hay un conocido banco aquí en México que esta formado de la fusión de dos instituciones. Para proteger a los inocentes, vamos a llamarle a uno el banco “el de la aguilita” y al otro “el de la llamita”. Una persona conocida nuestra fue a hacer el pago de su tarjeta de crédito a la sucursal que acostumbra, que antes era “del aguilita”. Desafortunadamente, en ese momento no había sistema en esa oficina (¡que raro!) y le sugirieron que fuera a la sucursal del mismo banco que estaba cruzando la calle, pero que anteriormente era “de la llamita”. Después de cruzar la calle y de volver a hacer fila, nuestra victima se lleva una sorpresa cuando le informan que en ese banco no reciben pagos de tarjeta de crédito con cheques de otros bancos. “¡Pero sus compañeros que están al otro lado de la calle SI los reciben! ¿Qué no son del mismo banco?” pregunta la ya exasperada cliente. “No…” contesta el flamante ejecutivo “y si lo hacen están violando los procedimientos del banco porque NUNCA se ha hecho así”. Con este argumento nuestra amiga va al banco donde tiene la cuenta de cheques, retira efectivo, y va a una tercera sucursal a realizar el pago de la tarjeta (que resulta ser sucursal “ex-aguilita”, ¿ya se enredaron?). Ahí le recibieron el pago en efectivo, y cuando le platicó a la cajera todo lo que había pasado le contesta la empleada “que raro, porque SI recibimos pagos de tarjeta con cheques de otros bancos”. Una reclamación al call center no resolvió gran cosa, ya que ahí mismo se contradecían unos con otros, inclusive con el primer flamante ejecutivo mencionado líneas arriba a quien pusieron en conferencia telefónica.

¿Entonces? Investigando un poco más, resultó que después de meses de que los bancos se habían unido antes los ojos de los clientes, los sistemas aun no estaban completamente fusionados. ¡Lo malo del asunto es que la mayor parte de los empleados que estuvieron involucrados en esta mala experiencia desconocían -o aparentaban desconocer- esto!

Moraleja: que no les pase esto. Haga una encuesta (aunque sea informal) entre algunos de sus empleados y haga preguntas inocentes para ver si están en el mismo canal respecto a las políticas y procedimientos del servicio al cliente. Mejor aun, entrénelos regularmente para que el cliente reciba un buen servicio, y que además sea un servicio homogéneo sin importar la persona o sucursal que lo atienda.

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