Midiendo lo que se debe medir

En la columna The Bottom Line de la edición de Enero de 2005 del boletín “Working Knowledge” de la Harvard Business School, trata de la importancia de usar los métricos apropiados para medir el servicio al cliente, ya que “los gerentes en distintos niveles de las organizaciones de sus clientes tendrán definiciones fundamentalmente distintas de lo que significa un servicio efectivo al cliente”
El autor da varios ejemplos de cómo la mejora en algunos aspectos del servicio podría empeorar la percepción del cliente respecto al servicio en general. Por ejemplo, al mejorar la confiabilidad de una máquina fotocopiadora, los problemas menores serian menos frecuentes, pero los que sí se presentan serían los más complicados, ya que “las percepciones negativas de un servicio por parte del cliente esta principalmente formada por sus peores experiencias”.

Por cierto, de ese mismo artículo también aprendimos esto: ¿Sabía Usted que las personas tolerarán una espera más larga si se pueden estar viendo en el espejo?

Saludos