Touchpoints

Antes los conocíamos como los “momentos de la verdad”. Ahora son “touchpoints” (o literalmente puntos de contacto).

Los touchpoints son los puntos o momentos en que hay un contacto entre un cliente y un proveedor. Y no solamente se limitan a las interacciones entre dos personas de “carne y hueso” (a los que se limitaban los ya mencionados “momentos de la verdad”), sino que también incluyen otros intercambios como lo son:

• Anuncios publicitarios
• Displays en los puntos de venta (y el producto en sí en el anaquel)
• Medios de autoservicio (como los cajeros automáticos)
• Páginas de Internet
• Centros de atención telefónica
• Menciones o recomendaciones de un tercero

Y todos estos touchpoints generan y modifican expectativas del servicio principal, o son el servicio principal en sí contra el cual se compararan las expectativas ya generadas en la mente del cliente.

Ejemplo. Un anuncio publicitario de un servicio de lavado de autos es un touchpoint, así como lo es la visita del cliente con el proveedor para adquirir el servicio de lavado. Ahora, el proceso del servicio de lavado se compone también de varios “sub-touchpoints”: desde la llegada al taller de servicio, la recepción y entrega del vehiculo, la sala de espera, y el pago del servicio.

…y podemos decir que al agregar los touchpoints de una marca, producto o servicio obtenemos la experiencia de los clientes.

Saludos