El Buzón en la Zapatería

Cerca de la caja registradora al fondo de una zapatería de conocida marca encontramos un buzón de sugerencias acompañado de un mazo de cuestionarios listos para ser llenados. El cuestionario es como sigue:

Nos interesa su opinión…

1. ¿Encontró lo que buscaba?

[ ] Si

No, porque:

[ ] No había de mi talla

[ ] Quería otro color

[ ] No tienen el modelo que buscaba

[ ] Otro: _________________________

2. ¿Cómo calificaría nuestro servicio?

[ ] Muy bien

[ ] Bien

[ ] Regular

[ ] Mal

[ ] Muy mal

3. ¿En qué podríamos mejorar?

[ ] Servicio

[ ] Gama de productos

[ ] Apariencia de la tienda

[ ] Otros: _________________________

4. Sugerencias:

_________________________

_________________________

La parte inferior del cuestionario contiene una parte desprendible con el número telefónico para comentarios y sugerencias.

De primera vista, vemos que el cuestionario no menciona el factor precio, ya sea en la pregunta 1, o en la 3, aunque está la oportunidad de mencionarlo en las sugerencias del punto número 4.

Ahora, más importante aún. La mayor parte de los clientes que no adquieren productos porque no encontraron “lo que buscaban” es muy poco probable de que lleguen hasta la caja registradora al fondo de la tienda, y así contestar el cuestionario. Por lo tanto existe el riesgo de que las respuestas estén sesgadas hacia la gente que sí realizó una compra, y por ende llegó hasta la caja registradora a pagar.

Otro punto es el uso ambiguo del término “servicio” en la pregunta número dos. Para algunos clientes, “servicio” puede representar la amabilidad del empleado. Para otros, la rapidez en que se les atiende. Y para otro grupo de clientes, “servicio” puede representar el conocimiento que tenga el personal de los productos que venden. (Recordemos los cinco factores de la calidad en el servicio)

También nosotros sugerimos dos preguntas en este tipo de cuestionarios:

• ¿Volvería a nuestra tienda?
• ¿Nos recomendaría con otras personas?

Ya escribiremos sobre el propósito de estas preguntas en una ocasión posterior. Pero no hay que olvidar que los cuestionarios para buzones de sugerencias no deben ser demasiado extensos, o los clientes preferirán no contestarlos.

Volviendo a la zapatería. La urna –hecha de plástico acrílico transparente- contenía bastantes cuestionarios contestados dentro de ella.

Le preguntamos a la cajera de la tienda de zapatos:

- Hace bastante tiempo que no vacían el buzón. ¿No leen los cuestionarios?

- No, no los leemos… se mandan sin leer a la oficina. Además, ni siquiera tenemos tiempo de hacerlo.

- Bueno. ¡Gracias! Nos vamos a llevar una muestra del cuestionario.

- Sí, adelante, Que le vaya bien.

¡Lástima!

Más de lo mismo:

• Los Cinco Factores o Dimensiones de la Calidad en el Servicio
• Los buzones de quejas y sugerencias
• La Sugerencia que se Perdió en el Olvido

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