La Productividad y la Calidad en los Servicios. ¿Opuestos?

¿Están peleadas la productividad y la calidad en los servicios?

No necesariamente, escribe A. Parasuraman en este ensayo en la revista Managing Service Quality (pdf)

Por ejemplo, si por querer ser más “productiva”, una empresa reduce los recursos de un Departamento de Atención al Cliente (imaginemos que reducen la cantidad de agentes telefónicos), entonces es muy probable que la calidad en el servicio se vea afectada.

Sin embargo, si los gastos se recortan en rubros que no son visibles por el cliente, entonces los niveles de Calidad se mantendrán prácticamente en los mismos niveles que antes.

El artículo Service quality and productivity: a synergistic perspective por A Parasuraman; fué publicado en el Vol. 12 Issue 1 de Managing Service Quality en 2002, y es una de dos muestras libres de esta publicación en Emerald, parte del Emerald Group Publishing Limited.

Saludos.