Los buzones de quejas y sugerencias

Una de las herramientas más conocidas y veteranas de retroalimentación de la calidad en el servicio es el buzón de quejas y sugerencias.

Los buzones de sugerencias, al igual que sus parientes más modernos como el teléfono 01-800 y la cuenta de correo electrónico, son herramientas de retroalimentación voluntaria por parte del cliente. Pero, ¿nos pueden ayudar realmente a medir la calidad del servicio que ofrecemos? Veamos:

Los clientes que acostumbran a usar el buzón de quejas por lo general son aquellos que han recibido una experiencia extraordinariamente mala. (¿Se tomaría Usted la molestia de llenar un papelito y meterlo en una caja para decir que recibió un servicio “normal”? ¿Ya ve?)

Además, para el cliente la queja es una cuestión de costo-beneficio. Si el cliente cree que el servicio no va a cambiar a pesar de la queja, o que van a hacer caso omiso de su comentario, o que no será retribuido por su molestia, lo más probable es que no se queje, ya sea de viva voz o por escrito. Mejor va a preferir platicarles de su mala experiencia a sus amigos y conocidos.

También está el asunto de la protección de la privacidad. Algunas personas (lo siento, aun no tengo estadísticas al respecto) no hacen uso de los medios de retroalimentación por temor a que su teléfono o dirección electrónica sea agregada a una lista de telemercadeo. Por eso muchos de los comentarios depositados en las urnas son anónimos o con datos falsos.

En el caso de la medición de la calidad en el servicio, no nada más queremos conocer la opinión de quienes se quejan, sino también de quienes no lo hacen. Es mas, necesitamos conocer la opinión de la clientela en su conjunto, del segmento de mercado al cual nos orientamos. Para eso usamos muestreos y medios proactivos (recuerden las encuestas de Dominos y de Mervyn's) y aplicamos análisis estadísticos a los datos obtenidos , además de utilizar herramientas cualitativas como los grupos de enfoque, de los cuales platicaremos en otra ocasión.

En sí los buzones son herramientas útiles, pero sabiéndolos aprovechar para lo que realmente son: un medio de retroalimentación.

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Y por supuesto también por medio de este mismo blog, y háganos llegar sus experiencias que han tenido sobre calidad en el servicio, ya sea como clientes o proveedores.