El costo de dar servicio al cliente por teléfono en FedEx

De la revista Baseline (via el blog de la revista Business 2.0): FedEx ahorra $1.87 Dólares cada vez que un cliente utiliza su página web en vez de llamar a un centro de llamadas.

¿Y por que gastar en el centro de llamadas? Porque para FedEx, el costo de que un cliente se frustre con el uso de su sitio de Internet es “incalculable”.

También resulta que para FedEx, el tener operadores demasiado corteses no es bueno para su negocio. He aquí una traducción un tanto liberal:

La compañía encontró que los operadores a quienes no se les ponen límites de tiempo para cada llamada, tienden a hablar demasiado. Los clientes los ven como “hablantines” o “demasiado agradables” y a la larga desarrollan una impresión negativa de FedEx. “Los clientes quieren saber sobre los hechos”, dice la VP de servicio al cliente, Sheila Harrell. Mucho mejor si el representante resuelve el problema por el cual el cliente llamó y después deja el teléfono.

¿Significa esto que nosotros vamos a dejar de ser amables con los clientes que nos llamen por teléfono? No necesariamente. FedEx quiere cuidar su imagen de rapidez y confiabilidad. Además, el artículo esta hecho para el contexto estadounidense, donde el cliente de negocios tiende a ser mas “frío” que su contraparte latinoamericano.

Saludos.