Valor Vitalicio del Cliente

Uno de los indicadores utilizados en la administración o gestión de clientes es el Valor Vitalicio del Cliente (o Customer Lifetime Value). Se puede definir como el “valor presente neto del flujo probable de ingresos generado por un cliente individual”. En términos menos complejos, significa que tan buen negocio será un cliente durante todo el tiempo que haga negocios con un proveedor.

La idea básica es mejorar la calidad en el servicio, lo cual incrementa el Valor Vitalicio de los clientes, ya que es más probable que regresen ha hacer más negocios (eso es retención de clientes, otro indicador) y además recomendarán el servicio a sus allegados, lo cual reduce el costo de adquisición de clientes (el cual es otro indicador más).

El sitio Knowledge @ Wharton de la Escuela de Negocios de la Universidad de Pennsylvania tiene un artículo sobre las aplicaciones e implicaciones de medir el Valor Vitalicio del Cliente (requiere registro gratuito). Pero si gusta ver los detalles de los cálculos involucrados, la sección HBS Toolkit del sitio Working Knowledge del Harvard Business School tiene una hoja de Excel para calcular el valor vitalicio del cliente.

Saludos