Filosofando con el Amigo ...de Telcel

Leía esta mañana en El Universal que aproximadamente el 90% de los clientes de telefonía celular en México son clientes de pre-pago (por ejemplo, Amigo de Telcel) y el resto son clientes de post-pago.

Filosofando un poco (¡no se me duerman!), la mayoría de los clientes de pre-pago muy rara vez tienen un contacto directo con alguien de carne y hueso de la compañía celular: el teléfono lo compran con un intermediario (hay hasta en los expendios de cerveza y en los Oxxo) ya con minutos cargados, cuando ya no hay minutos para hablar se compra una tarjeta o se compran minutos en un cajero automático.

Obviamente el negocio no esta en vender teléfonos, sino en el servicio que ofrecen, y es un servicio que no involucra a personas con la atención directa al cliente por parte de la empresa.

Ahora, si no hay personas de por medio ¿se puede medir si el servicio es bueno o es malo? ¿es medible en si?

Obviamente es la respuesta es sí. Y es mas relativamente mas fácil de medir que otros tipos de servicios ya que hay mas aspectos cuantitativos (porcentaje de llamadas completadas, porcentaje de llamadas caidas, exactitud del tiempo cobrado, etc) que cualitativos (amabilidad de las personas, limpieza de las oficinas, etc)

Inclusive, en el servicio de telefonía prepago, además de que los clientes no tienen que ir a oficinas a que los atiendan, tampoco hay estados de cuenta que lleguen tarde o que haya que analizar, ni “roaming” que no funcione en algunos casos. Como quien dice, se minimizan las oportunidades de error (como dicen los fanáticos del seis sigma) al reducir las variables que puedan causar insatisfacción al cliente.

Parecería irónico pensar que para que el cliente este contento hay que eliminar el contacto con él, pero no es así. Simplemente no le estamos dando oportunidad de que este insatisfecho, manteniéndolo en la “neutralidad”. En los casos como éste que platicamos, superar las expectativas del cliente simplemente se limita a mejorar la tecnología de manera periódica, a expandir el contenido, a reducir costos. Si se tiene la necesidad de tener contacto directo con el cliente, mejor lo mandamos a un call center o a que vea una página en la web.

El punto es, para medir el servicio que damos al cliente, la importancia de los factores cualitativos irá aumentando en medida que haya mas contacto directo con el cliente. Entre mas despersonalizado sea el servicio, los factores cuantitativos serán mas trascendentales.

(Ya despierten, ya termine de filosofar.)

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