El Foco del Enfoque al Cliente

La edición de Abril de 2005 de la revista Harvard Business Review contiene un artículo titulado En busca del Foco del Cliente, de Ranjay Gulati y James B. Oldroyd, ambos de la Escuela de Negocios de Northwestern University.

Parafraseando el resumen ejecutivo, para encontrar el enfoque al cliente hay que pasar por cuatro etapas de coordinación:

Coordinación comunal, en la que cada grupo corporativo contribuye de manera separada al fondo de datos común.

Coordinación serial que va desde un grupo TI centralizado a grupos de análisis y de ahí a las unidades operativas de toda la empresa, permite ir más allá de la recolección de datos para obtener inferencias a partir de la información.

Coordinación simbiótica, que hace que la información fluya de un lado para el otro entre unidades de análisis centralizadas y varias otras unidades, como marketing, ventas y operaciones. Juntos buscan respuestas a preguntas como: “¿Cómo prevenir que un cliente se cambie a la competencia?” o “¿Quién nos podría comprar un producto nuevo en el futuro?”.

Coordinación integral. En la cuarta etapa, la empresa traspasa las iniciativas formales y separadas para lograr un entendimiento sofisticado de sus clientes mediante la coordinación integral.

Esperamos tengan la oportunidad de leer el artículo.

Saludos.