Productividad en los servicios

Después de una prolongada ausencia, estamos de vuelta.

¿Es una contradicción hablar de “productividad” en los servicios? Ya que el término “productividad” proviene de la palabra “producir” o “producto”.

Preguntándole a la Real Academia Española, uno de los significados de productividad es:

3. f. Econ. Relación entre lo producido y los medios empleados, tales como mano de obra, materiales, energía, etc.

Al igual que la calidad, la productividad sí puede aplicarse y medirse en los servicios, como ya lo hemos comentado en ocasiones anteriores.

Se puede controlar la productividad, ya sea:

1. Otorgando un mismo nivel de servicio, pero con menos recursos.
2. Ofreciendo mejor servicio, pero con los mismos medios.
3. Una combinación de las dos anteriores.

Aumentar la productividad en los servicios eleva el riesgo de disminuir la calidad en el servicio, debido a la naturaleza abstracta y heterogénea de las expectativas y percepciones de cada uno de los clientes.

Pero si conocemos lo que los clientes desean de nuestro servicio, y sabemos cómo otorgarlo, entonces hay mucho que ganar al aumentar la productividad.

Saludos.