Espere un momento...

En el libro Administración de Servicios (altamente recomendado) de Lovelock, Reynoso, D’Andrea y Huete (Pearson – Prentice Hall) los autores hacen referencia a “Diez principios sobre la psicología de las colas de espera” los cuales están basados en un artículo de David H. Maister The Psychology of Waiting Lines.

Para que no esperen más, he aquí la lista:

1. El tiempo desocupado parece más largo que el ocupado

2. Las esperas previas y posteriores al proceso parecen más largas que las que se producen dentro del mismo

3. La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas

4. Las esperas inciertas son más largas que las conocidas

5. Las esperas no explicadas parecen más largas que las explicadas

6. Las colas injustas son más largas que las equitativas

7. Cuanto más valioso sea el servicio, más espera la gente

8. Las esperas en solitario parecen más largas que acompañado

9. Las esperas incómodas parecen más largas que las cómodas

10. Las esperas no familiares parecen más largas que las familiares

No espere más en analizar las esperas que hacen sus clientes.

Saludos.