Un ejemplo de cómo medir la calidad en el servicio utilizando datos cuantitativos.

El 2005 Airline Quality Rating (o Calificación de Calidad de las Aerolíneas de Estados Unidos) recibió bastante cobertura de prensa en aquel país a inicios de este mes. Este reporte (pdf) fue realizado por Brent Bowen, Director y Profesor en la University of Nebraska at Omaha, y Dean Headley, Professor de Marketing en la Wichita State University.

Esta calificación es un promedio ponderado de datos previamente recolectados y publicados por el Departamento de Transporte de Estados Unidos (o DOT).

Los aspectos a evaluar, y su peso dentro de la ponderación son:

• Servicio a Tiempo (Retrasos) (+8.63)
• Abordajes Denegados Involuntarios (Sobreventas) (-8.03)
• Reportes de Equipajes Extraviados (-7.92)
• Quejas de Clientes (ante la DOT) (-7.17)

¿Quién fue el ganador de este año? JetBlue.

Este es un ejemplo de cómo se pueden utilizar datos cuantitativos para medir la calidad en el servicio al cliente.

Saludos.