"Momentos de la Verdad" en Bancos

En el sitio The McKinsey Quarterly de la susodicha firma consultora, hay un artículo titulado Better Customer Service in Banks (Mejor Servicio al Cliente en Bancos – requiere registro gratuito). Esta es una traducción libre de los primeros párrafos:

¿Cómo pueden mejorar los bancos la experiencia de los clientes? Una encuesta realizada entre 2,100 clientes de banca al menudeo en los Estados Unidos sugiere que las instituciones deben comenzar por examinar los eventos de la vida diaria que más afectan –para bien o para mal- la percepción del cliente.

La atracción principal de este corto artículo es una tabla que muestra diez eventos –o “momentos de la verdad”- que podrían encontrar los clientes, el número de clientes que han tenido dichos encuentros, y el porcentaje de encuestados que percibieron la resolución del evento como positiva.

¿Cuáles fueron los peores “momentos de la verdad”? Errores en la cuenta bancaria del cliente, tarifas y comisiones inesperadas, problemas con la disponibilidad de fondos, y cambios en las comisiones, en los términos y condiciones, y en los requisitos de saldo mínimo.

Más de lo mismo:

• Moldeando por correo las expectativas de los clientes.