Física Cuántica, Western Electric, y la Medición de la Calidad en el Servicio.

Aquí de regreso.

En Física Cuántica hay principio descubierto por Werner Heisenberg en 1927 que en términos resumidos dice: “Entre mas precisa sea determinada la posición [de una partícula], será menos conocido su momento en ese mismo instante, y viceversa”. Esto implica que el hecho de hacer una medición influye en el resultado obtenido.

¿Y que tiene esto que ver con la medición de la calidad en el servicio?

Mucho. Evaluar el servicio implica estudiar a personas, ya sea -por ejemplo- por medio de observación directa, por medio de cuestionarios, o grupos enfoque. Los datos obtenidos tenderán a estar sesgados hacia lo que la persona desea que se perciba de él o ella. Por ejemplo, hay personas que evitan admitir que el servicio recibido en algún restaurante no fue de acuerdo a sus expectativas, porque no quieren que se les catalogue de clientes problemáticos.

Hay otro ejemplo clásico de cómo el proceso de evaluación afecta el resultado obtenido. De 1924 a 1933, la planta Hawthorne de Western Electric hizo evaluaciones del impacto de la iluminación en la productividad de los obreros. En cada fase del experimento, se iban mejorando las variables ambientales del trabajo, y cada vez que esto sucedía, la productividad de los empleados se incrementaba. Sin embargo, cuando las mejoras fueron removidas, la productividad mejoró otra vez. Según los analistas, las mejoras no se debían a las mejoras ambientales, sino a la supervisión y atención adicional que recibía la muestra de obreros debido a su participación los experimentos.

¿Cómo se eliminan estos sesgos? Hay varias maneras, entre ellas, una selección adecuada de la muestra a estudiar, el diseño de los cuestionarios, la capacidad de los moderadores de grupos de enfoque, y al análisis estadístico y cualitativo de los resultados obtenidos.

Entre mejores datos, mejores resultados.

Saludos.