Manejando Excepciones

Casi un mantra: Calidad en el Servicio es igual a la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio que recibió.

Si el cliente no obtiene lo que esperaba, va a estar insatisfecho y desilusionado. Es por eso que nosotros abogamos por que se conozcan de antemano cuales son las expectativas de servicio y experiencia que busca el cliente para así poder ofrecerle más de lo que espera.

Uno de los atributos del servicio de calidad es la consistencia o confiabilidad: que los clientes reciban un servicio de características homogéneas cada vez que lo atendamos, sin importar quien o en que sucursal o por que medio le servimos.

Y para apoyar la consistencia implementamos manuales y procedimientos operativos, entrenamos a nuestro personal y auditamos nuestra oferta de servicio.

Pero ¿Qué pasa cuando algo no funciona como debe? Por ejemplo ¿que ocurre si la única motocicleta que tenemos para repartir pizzas se descompone durante el trayecto de una entrega?

Para eso está la ciencia (y el arte) de manejar y prevenir excepciones. Analizar nuestros procesos para determinar que tan susceptibles son de desviarse de lo deseado, el impacto que tendría al ocurrir una excepción, y que medidas preventivas y correctivas se deben de adoptar. En el caso de la motocicleta, una medida correctiva de contingencia es utilizar el vehiculo del dueño del negocio para hacer los repartos. Y la medida preventiva es darle mantenimiento regularmente a la moto sin esperar a que se nos descomponga.

Otro ejemplo, ¿que pasaría si el cocinero de su pizzería se gana el premio mayor de la lotería y deja de ir a trabajar? ¿Alguien más sabe preparar pizzas?

Piense sobre esto. Aunque es natural evitar ser pesimista, nos ahorra muchos dolores de cabeza y mucho dinero a largo plazo poder visualizar los distintos escenarios que podrían afectar la calidad de nuestro servicio.

Saludos.

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