El Ejemplo de los Despachadores de Servicios de Emergencia.

No hay mejor ejemplo de profesionales de la atención telefónica que los despachadores de servicios de emergencia. Ellos manejan volúmenes muy altos de llamadas telefónicas de gente que está en situaciones estresantes y muchas veces de vida o muerte. La página 911dispatch.com (en inglés) tiene una sección dedicada al servicio al cliente, dirigida a quienes atienden las líneas telefónicas para las llamadas de auxilio y al mismo tiempo despachan por radio a los cuerpos policíacos, de paramédicos y de bomberos.

En la página muestran recomendaciones de cómo llevar a cabo la atención telefónica y también hay enlaces a algunos cuestionarios de satisfacción del ciudadano que aplican departamentos de policía (como éste de Lodi, NJ).

El pensar en el noble y difícil trabajo que realizan los cuerpos de emergencia pone en perspectiva nuestra propia labor de atención al cliente. Ellos mantienen la calma y la serenidad mientras atienden situaciones extremas. Aprendamos de eso.

Saludos.

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