Las Tres “Ds” de la Experiencia de los Clientes

El ejemplar del 7 de Noviembre de 2005 de HBS Working Knowledge –publicado en línea por la Harvard Business School- contiene un artículo titulado Las Tres “Ds” de la Experiencia de los Clientes (The Three “Ds” of Customer Experience). Estas tres “Ds” se refiere a lo que las compañías exitosas hacen para proveer una “experiencia superior” a sus clientes. He aquí una traducción libre:

1. [Las compañías exitosas] diseñan (design) las experiencias y ofertas correctas para los clientes correctos.
2. Ellas entregan (deliver) estas propuestas enfocando a toda la compañía en ellas, con un énfasis en la colaboración inter-funcional.
3. Ellas desarrollan (develop) sus capacidades para satisfacer a sus clientes una y otra vez, —usando medios como rediseñando el proceso de planeación, entrenando a la gente en cómo crear nuevas propuestas para los clientes, y estableciendo una responsabilidad directa por la experiencia del cliente.

Los autores del artículo son de la firma Bain & Company. Ellos también mencionan una desconexión entre las experiencias ofrecidas por un grupo de empresas, y la percepción que tienen los clientes de las mismas:

Una encuesta reciente de Bain & Company revela qué tan común las empresas leen incorrectamente a sus mercados. Estudiamos 362 firmas y encontramos que el 80 por ciento consideraba que entregaban una “experiencia superior” a sus clientes. Pero cuando les preguntamos a los clientes acerca de sus propias percepciones, encontramos que ellos solamente calificaron al 8 por ciento de las compañías como verdaderas proveedoras de una experiencia superior.

¿Esta su negocio desconectado?

(originalmente en Servimetrica.INFO)