Encuestas por Internet (preguuuuntame...)

Una herramienta que se utiliza actualmente en Estados Unidos (y en otros países) para la medición de la calidad en el servicio en las tiendas, es la encuesta en línea por Internet.

Al realizar una compra, en el ticket (o recibo o tira, o como le llamen) viene impresa una dirección de Internet junto con un password para contestar una encuesta. El “gancho” es participar en un sorteo mensual a realizarse entre quienes contesten el cuestionario durante dicho periodo.

El ejemplo al final de este mensaje es de la cadena de tiendas Mervyn’s. El cuestionario esta en inglés y en español. Obviamente es para contestarse con clicks del mouse, y solamente copié el texto de las preguntas.

Ahora, hay que tomar en cuenta que en Estados Unidos el 51% de los hogares tenían acceso a Internet en el 2000. Aunque sería como comparar naranjas con toronjas, aquí en México 5.9 millones de personas tenían acceso a la web desde el hogar en el 2002 (y ya andamos pegándole a los 100 millones de habitantes, así que échenle números…).

Por esto, aplicado al caso de nuestro País, una encuesta en línea para medir la calidad en el servicio tendría que ser para mercados o segmentos muy enfocados debido al nivel de penetración del Internet que tenemos.

Para aprender algo, comenzando por los factores que esta empresa considera importante analizar, esta es la encuesta en cuestión:

(ACLARACION: servimetrica.com NO es la encuesta oficial de Mervyn's. La encuesta abajo es una copia para fines didácticos. Para CONTESTAR la encuesta oficial, haga click en esta liga.
Now in English: servimetrica.com is NOT the official Mervyn's survey. The survey below is a copy for didactic purposes. To go to the official survey, follow this link.)

Comienza el copy/paste:

Gracias por visitar la página electrónica www... Estamos encantados que nos dé un par de minutos de su tiempo para que comparta su opinión con nosotros sobre su reciente visita a Mervyn's. Sus respuestas en la encuesta serán usadas solamente para propósitos de investigación.

Por favor localice su identificación de usuario y clave ubicados en la parte de abajo de su recibo y cuidadosamente escríbalos en los siguientes espacios.

Identificación del Usuario:
Clave:

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Usted debe ser mayor de 18 años de edad para poder participar en esta encuesta y registrarse en la fiesta de compras.

Tengo 18 años o más
Soy menor de 18 años

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Por favor indique su nivel de satisfacción basado en la experiencia de su última visita a Mervyn’s.

Escoja una respuesta por cada pregunta abajo.
(Las opciones para cada pregunta son
Muy Satisfecho
Algo Satisfecho
Ni Satisfecho ni Descontento
Algo Descontento
Muy Descontento
No sé)

En general estoy satisfecho con la tienda
Los empleados de Mervyn’s...
...son amigables
...están disponibles
...acuden rápido cuando se les pide ayuda
Los departamentos son fáciles de encontrar
La mercancía es fácil de encontrar
Hay abastecimiento de la mercancía en promoción
Hay abastecimiento de la mercancía a precio regular
La mercancía es fácil de cambiar o devolver
Los precios son fáciles de encontrar
La tienda está limpia y ordenada
El pago en las registradoras de (depto. de la compra) es rápido
El pago en las registradoras de otros departamentos es rápido
Los precios son competitivos
Los probadores están limpios
Los baños están limpios

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¿Qué podemos hacer para atenderlo mejor?

(Conteste abajo y sea lo más específico posible.)

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Por favor indique su género.
Masculino
Femenino
Prefiere no contestar

Por favor indique su edad.
18 a 24
25 a 34
35 a 44
45 a 54
55 a 64
65 o mayor
Prefiere no contestar

Es Usted de origen hispano (por ejemplo, mexicano-americano, puertorriqueno, cubano, etc.)?
Sí
No
Prefiere no contestar

¿A qué grupo étnico pertenece usted?
Blanco/Caucásico
Negro/Afro-Americano
Asiático/Isleño del Pacífico
Nativo Americano
Hispano/Latino
Otra raza ó etnicidad
Prefiero no contestar

Por favor indique su ingreso anual.
Menos de $25,000
$25,000 hasta menos de $50,000
$50,000 hasta menos de $75,000
$75,000 hasta menos de$100,000
$100,000 o más
Prefiere no contestar

Usted tiene niños menores de 18 años viviendo en su casa?
Sí
No
Prefiere no contestar

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Gracias por su colaboración.

Nuestro sorteo se realizará el próximo mes. Si usted es nuestro afortunado ganador, lo estaremos contactando por teléfono o correo electrónico.

(Termina el copy/paste)

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Obviamente hay que cambiar #ARROBA# por el símbolo @

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