La Voz del Cliente

Recuerdo que hace muuuuucho tiempo, llevé la materia de “Calidad y Productividad” cuando estudiaba la Licenciatura. También recuerdo que uno de los temas fue Despliegue de la Función de la Calidad o QFD (Quality Function Deployment) e inclusive a mi me correspondió exponer el tema a mis compañeros.

<>Ahora, ¿y qué es el QFD?
El QFD no es una herramienta de calidad, sino más bien es una filosofía de calidad. Entre las definiciones recopiladas por la Asociación Latinoamericana de QFD (QFDLAT) la metodología del QFD se resume en:
<>

1. <>Escuchar la Voz del Cliente, o sea sus requerimientos y necesidades.
2. Traducir la voz del cliente en requerimientos y diseños.
3. Desplegar (difundir) los requerimientos y diseños a través de la organización.

¿Puede aplicarse el QFD a los servicios? Por supuesto que sí. Aquí en esta liga hay un muy buen ejemplo de una aplicación del concepto de la Voz del Cliente en un Sistema de Administración de Quejas en (¿dónde mas?) una línea aérea.

Debemos de tener presente que escuchar la Voz del Cliente, no solo se limita a sus requerimientos y necesidades, sino también a las expectativas de los clientes de cómo quieren que sea el servicio, inclusive si acompaña a un producto tangible.

Les recomiendo la página de la QFDLAT.

Ahora el sermón: como toda iniciativa de calidad, debe de haber un compromiso por parte de quienes dirigen la empresa para lograr una implementación exitosa. No solo compromiso, sino también predicar con el ejemplo. Recordemos los tristes casos de empresas que solamente actualizan sus manuales de procedimientos y llenas los formatos de “Acciones Correctivas” en la víspera de una auditoría del sistema de calidad.

<>
Esperamos sus comentarios en la cuenta de e-mail comentarios#ARROBA#servimetrica.com Obviamente hay que cambiar #ARROBA# por el símbolo @ Y por supuesto también por medio de este mismo blog, y háganos llegar las experiencias que han tenido sobre calidad en el servicio.