"Super" servicio en el super.

En el ejemplar de septiembre 2004 de la La Revista del Consumidor editada por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), hay un artículo muy interesante: Entrega especial: Supermercados, cómo nos hacen sus clientes.

En este artículo se hace referencia a un estudio de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales A.C. (ANTAD) titulado Tendencias en México, Actitudes del Consumidor y el Supermercado 2003. He aquí un copy/paste de la sección en la revista de Profeco que habla del los factores que los clientes consideran para decidir en cuál tienda comprar, según el mencionado estudio:

Más aún, existen ciertos aspectos que el consumidor considera fundamentales al decidir en qué establecimiento comprar; en orden de importancia serían los siguientes: higiene de la comida, encontrar carne fresca y de excelente calidad, higiene del establecimiento, precios bajos, frutas y verduras de buena calidad y contar con seguridad personal mientras compra.

Los aspectos que medianamente considera el consumidor promedio antes de elegir un supermercado o tienda de autoservicio son que haya pan fresco y de calidad, gran variedad de productos, que regularmente existan promociones y ofertas, que la ubicación de la tienda resulte conveniente y en menor medida que le den buen servicio, es decir, se pide que los empleados sean corteses y amables y que la atención en las cajas sea más rápida.

Finalmente, con respecto a los porcentajes más bajos en cuanto a los factores que considera el consumidor para elegir comprar en determinada tienda se encuentran la existencia de marcas propias (67%) y el estacionamiento (64%).

Es obvio que entre los primeros lugares están los factores de seguridad e higiene (casi casi los primeros niveles de la escala de necesidades de Maslow), pero llama la atención que los precios bajos no es la más importante.

También llama la atención que -desafortunadamente- en el artículo de Profeco el término “buen servicio” se utiliza de manera limitativa a la cortesía del personal y a la rapidez en las cajas. No quiero decir que estos dos factores no tengan importancia, sino que deberían de ser considerados en el estudio como factores bien definidos, ya que “servicio” es un concepto más amplio que también abarca el estacionamiento, la seguridad, la limpieza, etc. etc.

Y hablar de "buen servicio" es hablar de "calidad en el servicio", que es de lo que trata este blog.

Bueno, ¿y que es “servicio” en si?:

Para rematar, aquí están las definiciones de “servicio”, según la Real Academia Española:

servicio.

(Del lat. servitĭum).

1. m. Acción y efecto de servir.

…

16. m. Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada. Servicio de correos, de incendios, de reparaciones.

…

18. m. Función o prestación desempeñadas por estas organizaciones y su personal.

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Y por supuesto también por medio de este mismo blog, y háganos llegar las experiencias que han tenido sobre calidad en el servicio, ya sea como clientes o proveedores.