¡No hay! ...o Introducción a la Cadena de Suministros

Usted va a una tienda buscando el jabón marca “X” porque tiene mucha ropa que lavar. No le gusta llevar otra marca, solamente “X” (en mercadotecnia a eso se le llama “fidelidad” o “lealtad” a la marca)

Llega a la tienda, pide jabón marca “X” y le informan que “no hay”.

Como Usted solo quiere jabón marca “X”, agradece el tiempo del vendedor, y se va a buscarlo a otra tienda.

Preguntas: La tienda que no tenía jabón marca “X”, ¿ofreció un mal servicio al cliente? ¿Podemos decir que la calidad en el servicio en dicho establecimiento no es “buena”?

Recordando el estudio de ANTAD publicado en la Revista del Consumidor, uno de los aspectos que “medianamente” considera el consumidor al elegir un supermercado es la existencia de una “gran variedad de productos”, lo cual lleva implícito la expectativa del cliente de encontrar el producto que busca.

Al cálculo del porcentaje de la demanda de los clientes que es satisfecha con el inventario existente se le llama nivel de servicio, según el Diccionario de APICS. Por ejemplo, si el 1% de nuestros clientes que fue a nuestra tienda no compró debido a que no encontró lo que buscaba, entonces se dice que el nivel de servicio es del 99% (tome en cuenta que en este caso sólo estamos hablando de inventarios y ventas, NO de calidad en el servicio como lo hemos estado manejando).

Hay una relación entre el costo de mantener productos en inventario (el cual buscamos minimizar), el costo de hacer cada pedido a nuestros proveedores (el cual también queremos minimizar, por algo es un negocio), el tiempo de entrega (leadtime) de nuestros proveedores, y el nivel de servicio que deseamos ofrecer al cliente con la existencia de productos… entre otros factores.

Por ejemplo, si queremos incrementar el nivel de servicio, tendríamos que incrementar nuestro nivel de inventario, además de pedir mas producto a nuestros proveedores antes de que se nos acabe, pero esto significaría tener dinero detenido en productos. Esto es una parte de lo que se llama Supply Chain Management, o Administración de la Cadena de Suministros. La Cadena de Suministros va desde las materias primas hasta el usuario o consumidor final, pasando a través de una secuencia de varias empresas intermedias que son clientes y proveedores entre si.

Así como la calidad del servicio es irrelevante cuando la calidad del producto no es buena, también el no tener el producto en el lugar y en el tiempo que el cliente desea hace que el esfuerzo sea en vano.

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Y por supuesto también por medio de este mismo blog, y háganos llegar las experiencias que han tenido sobre calidad en el servicio, ya sea como clientes o proveedores.