Reseña Rápida: Competir en una Economía de Servicios, de Anders Gustaffson y Michael D. Johnson

Acabo de terminar de leer el libro Competir en una Economía de Servicios: Cómo crear una ventaja competitiva por medio del desarrollo y la innovación en el servicio, de Anders Gustaffson y Michael D. Johnson, publicado en México por Panorama Editorial)

Esta obra está enfocada a cómo innovar el servicio en las empresas (innovar en el sentido de nuevas ideas), por medio de un proceso estructurado de mejora.

La metodología -que a su vez marca la organización del libro- es:

1. Mantenimiento del servicio (Eliminar las cosas que salieron mal)
2. Mejorar el desempeño del servicio (Aumentar las cosas que salieron bien)
3. Innovación en el servicio.

Los autores mencionan a través del libro cómo se pueden utilizar herramientas cualitativas y cuantitativas de obtención de datos y de análisis. En lo personal me llamaron la atención el uso de las modelos de impacto vs. desempeño, en donde se comparan los atributos del servicio (como podrían ser los precios, limpieza, rapidez, etc) contra la satisfacción del cliente. Por ejemplo, tal vez seamos los más rápidos en el mercado, pero en realidad lo que busca el consumidor es un precio bajo.

La mayor parte de los ejemplos son de las muy sui generis tiendas de muebles Ikea, inclusive el único apéndice del libro esta dedicado a relatar la historia de estas tiendas. Para el lector mexicano el detalle está en que aun no hay establecimientos de Ikea en México, lo cual hace un poco más difícil de visualizar algunos conceptos que desarrollan los autores.

Durante la lectura, encontré en esta edición en español algunos "detalles" en la traducción , por ejemplo anonymous quote lo traducen como "cotización anónima" para referirse a una cita textual. Además se publicaron algunos diagramas incorrectos (mas bien incompletos). Un correo electrónico que envié a Panorama Editorial al respecto fue contestado, y muy amablemente me hicieron llegar una gráfica corregida por fax (para que vean, ellos practican lo que publican)

También cabe indicar que los autores hacen varias referencias a otra obra suya sobre medición y administración de la calidad en el servicio, la cual al parecer aun no ha sido traducida al español.

Ya resumiendo, el libro es bueno, pero su aplicación esta orientada a organizaciones grandes que cuentan con los recursos y el tiempo para implementar en su totalidad sus conceptos, aunque muchas de las ideas y herramientas expuestas pueden ser aplicadas de manera aislada en empresas de menor tamaño.

Pero, para que no se queden con la duda, próximamente les voy a platicar de una expedición que hice a una tienda Ikea para ver de primera mano (¿o de primer ojo?) el servicio innovador del cual tanto escribieron estos Señores.

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Y por supuesto también de manera anónima por medio de este mismo blog. Háganos llegar las experiencias que han tenido sobre calidad en el servicio, ya sea como clientes o proveedores.