Un Ejercicio de Percepción

¿Cómo la ve?

La foto es de una tienda especializada en zapatos deportivos (otrora “tenis”).

Lea cada una de estas preguntas, y piense un poco en cada una de ellas.

¿Cómo se imagina que es la calidad en el servicio de la tienda mostrada en la foto?

Ahora, si le mencionáramos que esta tienda está en Estados Unidos, ¿esperaría ver una tienda así? ¿Cómo se imagina que sería la calidad en el servicio a clientes?

Si le mencionáramos que la tienda pertenece a una muy conocida marca de zapatos deportivos (no voy a decir nombres), ¿esperaría ver una de sus tiendas así? ¿Cómo se imagina que sería la calidad en el servicio a clientes en ese lugar?

PEEEERO…. si le mencionáramos que la tienda pertenece a una conocida marca de zapatos deportivos, pero el establecimiento es una tienda de fábrica tipo outlet donde se venden muy baratos los saldos de modelos descontinuados, ¿esperaría ver una de sus tiendas tienda así?

¡Aaaah! ¿Ve como cambia la percepción?

Los clientes que estaban en la tienda en ese momento no se veían muy molestos que digamos, es más, podría hasta decirse que ellos disfrutaban buscando zapatos para comprar. ¿Por qué? Porque los clientes ya esperan que en una tienda de ese tipo haya cierto desorden y casi nula atención personalizada, ya que lo que buscan es un precio muy bajo de un producto de marca y calidad, aunque no sea el “último grito de la moda”.

Si la foto fuera de una boutique o de una tienda departamental en un mall, el desorden tal vez sería cuestionable, pero debido al tipo de tienda que en realidad es el establecimiento de la foto, uno hasta podría esperarlo.

Aparte de reforzar el punto de que percepción es igual a realidad para el cliente, también hay que pensar que los esfuerzos de calidad en el servicio deben de estar orientados al mercado meta y a la estrategia de negocios que queramos llevar. Tal vez parezca una buena idea servir champaña gratis en una taquería, pero no seria lo más eficiente en costos ni tampoco un factor que motive la fidelidad de los clientes.


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