Satisfacción no es lo mismo que Lealtad

Hay un comentario editorial muy interesante en el ejemplar 30 de la revista strategy+business (requiere registro) de la firma consultora Booz Allen Hamilton.

El artículo se titula The Myth of Customer Satisfaction o El Mito de la Satisfacción del Cliente.

El punto principal de los autores es que un cliente satisfecho no es necesariamente un cliente leal que va seguir haciendo negocios con un mismo proveedor en el futuro.

Y personalmente estoy de acuerdo con ellos. ¿Por qué? Porque la satisfacción se basa en la comparación entre lo que cliente esperaba recibir vs. la percepción de lo que el cliente recibió para satisfacer dicha necesidad, y no solamente del producto o servicio en si, sino de toda la experiencia que lo acompaña.

Pero la lealtad –y las compras futuras- se basan otros factores además de la calidad en el servicio: por ejemplo, la necesidad futura (“si ya tengo lo que necesitaba, ¿para que quiero otro?”), el precio, la conveniencia, atributos y ventajas comparativas, productos sustitutos, etc.

Ahora, toda decisión de compra es una decisión de costo-beneficio: el cliente va a llevar su dinero, su tiempo y su esfuerzo a donde mejor le costee y convenga, además de que va a incluir en su decisión factores abstractos o cualitativos. El meollo del asunto está en conocer cuales son los factores que motivan al cliente a escoger una opción sobre otra de manera consistente, y así generar clientes fieles que regresen a hacer negocios y además recomienden a su proveedor.

Para medir y mejorar la calidad en el servicio, no solamente es conocer la satisfacción del cliente en experiencias pasadas, sino también averiguar qué es lo que hará al cliente un cliente leal.

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