La Experiencia de los Clientes

Y no nos referimos al término “experiencia” como la “Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo” sino al “hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.”

O sea, hablamos de lo que vive y siente el cliente al recibir el servicio que prestamos.

Los publicistas lo saben -y lo aprovechan- muy bien, inclusive en el lado de los productos: La experiencia de tomar un café (o unas cervezas) con los amigos. El tiempo libre que la ama de casa disfruta al lavar sus platos en una lava-vajilla automática. La autoestima que aumenta al “quitarse unos años” después de aplicarse un tinte para el cabello.

En el caso de los servicios, los ejemplos de “experiencias” para los clientes son mas obvios: comer en un restaurante Hard Rock Café, ir a Walt Disney World de vacaciones, comprar un café en Starbucks, ir a buscar un libro a Borders (o a Gandhi), o viajar por avión en primera clase.

Querámoslo o no, el cliente no solamente recibe el servicio en sí, sino toda una experiencia, la cual a su vez genera sentimientos y estados de ánimo, que a su vez influenciarán la percepción del servicio recibido.

Entre los impulsores de la filosofía de la “Economía de la Experiencia” destacan Joseph Pine II y James H. Gilmore, fundadores de la empresa consultora Strategic Horizons, LLP. y autores del libro The Experience Economy. Le recomendamos la entrevista con Joseph Pine II que publicó la revista iWorld sobre el tema.

Como dicen los mencionados autores: “Los Productos son Tangibles, los Servicios son Intangibles, y las Experiencias son Memorables”

Para dar un servicio de calidad, no solo basta conocer, medir y mejorar lo inherente al servicio en sí. También hay que considerar la experiencia que el cliente tendrá al obtener el servicio.

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