Disposiciones Gubernamentales de Calidad en el Servicio de Telefonía Móvil en México

Primeramente les presentamos el número de quejas contra proveedores de telefonía celular registradas en la Procuraduría Federal del Consumidor de México (Profeco) de enero de 2003 hasta julio del 2004, publicadas en el artículo Haga valer sus derechos: Calidad de la telefonía celular de la Revista del Consumidor del mes de noviembre de 2004:

Telcel: 3,202

Iusacell: 1,639

Telefónica: 1,654

Unefon: 623

Total: 7,118

(Echando cuentas, son un promedio de 12 quejas diarias, incluyendo sábados y domingos)

Los principales motivos de reclamación fueron:

• Cobro indebido
• Negativa del proveedor a rescindir el contrato
• Servicio deficiente
• No respeto a los términos del contrato
• Incumplimiento en el servicio.

Ahora, ¿Cuántos clientes insatisfechos existen que no acuden a Profeco o a otras instancias similares?

El mismo artículo también destaca los indicadores de calidad que los servicios de telefonía móvil establecidos en México deben de cumplir, por disposición de la Comisión Federal de Telecomunicaciones:

• El porcentaje de intentos de llamadas no completadas no debe ser mayor a 3% del total de los intentos originados de la red del concesionario y los recibidos de otras redes. Una llamada no completada es aquella en la que el usuario realiza de forma correcta la marcación, pero no se logra la llamada.
• De igual manera, el porcentaje de llamadas caídas, aquellas que una vez establecidas se interrumpen por cualquier causa ajena a la voluntad de los usuarios, no deberá ser mayor a 3%.
• Se vigilará también el porcentaje de radio base con bloqueo, esto es, cuando durante una hora cualquiera del día, el 2% de los intentos para originar o terminar una llamada no se completaron.

Hablando de servicio al cliente, la Cofetel también establece estándares en la atención telefónica a usuarios:

Además, las empresas deberán presentar, para ser aprobado por la Cofetel, un sistema de atención telefónica gratuita para atender las preguntas y quejas de los usuarios, mismo que deberá cumplir con las siguientes características: estar disponible las 24 horas del día todos los días del año; acceso con un número 01-800 (gratuito para todo el país), tiempo de espera entre la marcación y la comunicación no mayor a 10 segundos, y un tiempo de espera no mayor a 30 segundos cuando, en horas hábiles, el consumidor elija hablar con un representante.

Vemos dos tipos de indicadores de calidad: los del servicio de telefonía en sí, y los relacionados a la atención del cliente. No solo se busca que las líneas móviles funcionen, sino que también el cliente reciba la atención que merece.

Esperamos sus comentarios en la cuenta de e-mail comentarios#ARROBA#servimetrica.com Obviamente hay que cambiar #ARROBA# por el símbolo @ al momento de redactar el mensaje.
Y por supuesto también anónimamente por medio de este mismo blog.