Recuperando a los clientes que se van

Es más fácil -y más barato- retener a un cliente actual que atraer a uno nuevo. Entre estos dos existe el cliente que se fue, pero que puede volver.

En el ejemplar de Marzo de 2001 del Retailing Issues Letter del Centro para el Estudio del Comercio Detallista de la Universidad Texas A&M (go Aggies!), los autores Jill Griffin and Michael Lowenstein nos hablan de cómo recuperar a los clientes que nos han dejado, ya sea por mal servicio o por encontrar una mejor alternativa de satisfacer sus necesidades. Para tal fin, proponen la siguiente metodología:

1. Evalué y segmente a los clientes perdidos: No todos los clientes que se van son prospectos legítimos para recuperarlos. Los autores recomiendan segmentarlos según el valor que represente cada uno de ellos a lo largo de la “segunda” vida con la empresa, y por las razones que se fueron inicialmente.
2. Investigue las necesidades actuales de sus clientes perdidos: A los clientes que vale la pena recuperar, hay que preguntarles las razones por las cuales dejaron de comprar.
3. Formule un plan que restaure la confianza: Basado en lo que se determinó en el punto anterior, se prepara un plan de comunicación y de acción para poder asegurar a los clientes perdidos que los problemas que causaron su partida ya están siendo corregidos.
4. Mida, entienda, evalúe y refine: Para poder corregir y mejorar el sistema de recuperación de clientes, y que pueda adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado.

Obviamente, es más importante evitar que los clientes se vayan, lo cual reduciría la necesidad de atraerlos otra vez.

Saludos.

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