Siempre Fiel: Programas de Fidelidad y Lealtad

La idea de los programas de fidelidad y lealtad es aumentar y mantener la frecuencia de compra de los clientes, lo cual a su vez incrementa el valor monetario de cada consumidor.
Los que comenzaron a poner en el mapa a este tipo de programas fueron las líneas aéreas de Estados Unidos en los inicios de los años 80s. Hoy en día, los programas de lealtad abarcan otros tipos de servicios como hoteles, supermercados, televisión de paga, telefonía móvil, servicios financieros, restaurantes, tintorerías, lavado de autos, cafeterías, renta de videos, etc. etc. etc. ad nauseam.

Pueden ser programas tecnológicamente muy complejos –por ejemplo, enlazados a sistemas CRM monitoreando así los hábitos de consumo de los consumidores- o tan sencillos como pedir al cliente que guarde los comprobantes de compra para después intercambiarlos por alguna recompensa. Inclusive, hay empresas que se dedican a diseñar y administrar programas de lealtad de otras compañías.

Para que un programa de fidelidad sea rentable, los costos de mantener a un cliente por medio del programa (incluyendo las recompensas) deben de ser menores a los costos de “adquirir” a un cliente nuevo. Y como todo en esta vida de los negocios, si el programa de fidelidad no es bien manejado, puede ser causa de insatisfacción con los clientes, particularmente si el cliente no conoce las reglas que rigen al programa, o si existen otros gaps que afectan la calidad en el servicio.

Pero lo más importante, los programas de fidelidad y lealtad no sustituyen al servicio de calidad. Si el servicio que otorgamos no cumple con las mínimas expectativas de los clientes, no habrá recompensa que nos ayude a retenerlos.

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