Tip #3 de Wolf Rinke: "No Satisfaga a los Clientes"

Wolf Rinke, autor y consultor norteamericano, recomienda en un artículo publicado en el sitio The CEO Refresher, que satisfacer a los clientes no es suficiente, sino que hay que sobrepasar sus expectativas para que el servicio sea memorable, ya que entre más satisfechos estén los clientes, más negocios harán con la empresa.

Para exceder las expectativas de los clientes, el Sr. Rinke recomienda en su artículo lo siguiente:

• Tratar a los empleados como si fueran ganadores
• Proporcionar al personal educación y entrenamiento significativo y continuo relacionado con el trabajo
• Adherirse a una política agresiva de ascensos y promociones de los empleados
• Recolectar y mostrar abiertamente datos detallados de satisfacción al cliente
• Ligar las recompensas al desempeño del personal
• Celebrar públicamente a los héroes del servicio al cliente
• Sorprender a sus empleados haciendo bien su trabajo
• Hacer divertido el trabajo de tratar con el cliente

La orientación de estos consejos va hacia el trato con el personal de la empresa y su bienestar en general, que muchas veces son olvidados cuando se implementan procesos de mejora. Al personal muchas veces le exigimos que siga el manual de procedimientos, le pedimos que ponga su mejor cara para atender al público, y lo evaluamos de muchas maneras, pero en pocas ocasiones nos preocupamos por su bienestar, el cual influirá fuertemente en el trato que recibirá el cliente.

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