El Metro de Washington

Los directivos del sistema de transporte público de Washington D.C. (conocido como “Metro”, pero abarca tanto a los trenes como a los autobuses) participaron en un foro abierto para discutir con los usuarios los problemas que el organismo tiene para atenderlos.

Según este artículo del Washington Post (requiere registro) la reunión fue muy “animada”, con la asistencia de 230 ciudadanos, quienes cuestionaron a los funcionarios si ellos mismos utilizaban regularmente los camiones y trenes de la institución que dirigen (aplausos). Entre otros comentarios, una dama discapacitada reclamó que recientemente su transporte especial había tardado cinco horas en llegar por ella.

Esta reunión fue organizada como parte de un programa del Metro para hacer más énfasis en el servicio al pasajero.

También como parte de esta iniciativa, los Jefes de Estación y los Supervisores están recibiendo un curso mandatario de servicio al cliente que abarca los siguientes puntos:

1. Conozca y Salude
2. “¿Como Puedo Ayudar?”
3. Deténgase, Escuche, Piense
4. Revise su Respuesta
5. Sea Dueño de su Propia Estación

El curso abarca -entre otros- temas como: maneras de mantener una actitud positiva, interpretación de lenguaje corporal, cómo escuchar, manejo del conflicto y el enojo, y cómo mostrar empatía.

Los policías que guardan el orden en el sistema de transporte también están recibiendo sus propios cursos.

Además se están iniciando esfuerzos para mejorar la comunicación con los pasajeros, particularmente en la notificación de interrupciones o retrasos en el servicio.

La tarea se ve difícil, pero alcanzable. Con la actitud de los directivos de mostrarse abiertos a escuchar y a atender las quejas y sugerencias es un buen comienzo, ya que están poniendo el ejemplo. Pero aun falta ver si este esfuerzo es realmente permanente, y no “llamarada de petate” de unas cuantas semanas.
Ojalá y les vaya bien.

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