¿Se requieren de recompensas para retener a los clientes leales?

Matt Hasan, Ph.D. de la firma consultora Capgemini, da su opinión al respecto en el sitio Destination CRM: los clientes que se quedan con la compañía por las recompensas, también desertan hacia la competencia por más recompensas. Técnicamente un cliente leal y fiel es el que es incondicional, y que no se va a pesar de las circunstancias, pero muchas veces eso se debe a que realizar un cambio sale más caro que permanecer con el mismo proveedor.

El autor propone que se determine la predisposición de lealtad inherente de cada cliente, y distribuir las recompensas según el valor real de cada uno, lo cual se puede medir por medio de la intensidad de su lealtad, el flujo de ingresos generado durante la vida del cliente, y todos los costos incurridos en atenderlos.

Pero en lo personal pensamos que los clientes leales que están con la compañía porque les sale más caro irse, lo harán a la primera oportunidad que tengan si no son bien atendidos.

Saludos.