Hecho por Clientes

Del sitio www.trendwatching.com nos llegó un interesantísimo reporte sobre cómo la voz del cliente está impactando el diseño de productos y servicios.

El concepto Customer-Made (Hecho por Clientes) no se refiere a que los clientes se preparen su producto a su propio gusto -por ejemplo Build-a-Bear- o a la retroalimentación por medio de las sugerencias o las quejas, sino a que los clientes tengan auténtica voz y voto en el diseño de productos, servicios y experiencias, en cooperación estrecha con los proveedores, por medio de canales de comunicación electrónica que a veces son independientes de las empresas.

Entre los ejemplos que el artículo menciona, está el de fabricante de aviones Boeing, el cual formó un foro en línea al cual se inscribieron 120,000 personas para compartir con los diseñadores de aviones sus opiniones, deseos y expectativas para las nuevas generaciones de aeronaves de pasajeros. Otro ejemplo es el sitio www.niketalk.com el cual NO está afiliado con el fabricante de zapatos y artículos deportivos, el cual ya ha recibido mas de 200 millones de visitas. También incluyen el caso del weblog de Google que es una ventana a la empresa.

El concepto Customer-Made ha sido impulsado por el acceso que tiene el cliente a herramientas tecnológicas (sin tanto “rollo”: el Internet) que utiliza para obtener información para facilitar su decisión de compra y también para comunicarse con otros consumidores. Ya no estamos hablando de las clásicas veinte personas a las cuales un cliente insatisfecho transmite su mala experiencia, sino que ahora el mensaje puede llegar a millones de almas, como ya lo habíamos comentado anteriormente, en interacciones complejas con otros consumidores y prestadores de servicios.

Más que escuchar a los clientes, es dialogar con ellos.

Saludos