Siendo "Competente" para Atender al Cliente

Según el organismo mexicano denominado Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral (CONOCER), estos son parte de los “Criterios de Desempeño” para “asistir al cliente durante el proceso de venta”, según la Unidad de Competencia Laboral Obligatorias que Conforman la Calificación código UCOM1176.01:

La persona es competente cuando:

1. El protocolo de atención inicia con el saludo al cliente, mención del momento en que le atenderá y el ofrecimiento de servicio.
2. La atención a clientes la realiza en el orden que llegan.
3. La confirmación de los requerimientos del cliente la realiza en forma verbal y con la solicitud de su aprobación.
4. La descripción de la mercancía la realiza en el momento en que el cliente lo solicita y detallando sus características y precio.
5. La verificación de la mercancía solicitada la realiza en cuanto a su existencia y disponibilidad antes de proceder a su venta.
6. El ofrecimiento de alternativas ante la inexistencia de lo solicitado incluye mercancías sustitutas o similares.
7. El ofrecimiento de mercancías adicionales lo realiza al concluir una venta.
8. El manejo de las objeciones del cliente lo realiza con el ofrecimiento de alternativas de solución.
9. La demostración de la mercancía requerida ante la solicitud o incertidumbre del cliente la realiza con base en el instructivo de operación del fabricante.

Todo esto forma parte de la calificación para “Venta de mercancías en mostrador al menudeo” (Código CCOM0028.02)

¡Ah! ¿Va a atender clientes por teléfono? Para eso existe la calificación CCOM0028.02 “Servicios de atención telefónica y telemercadeo”, cuya Unidad de Competencia Laboral Código UCOM0986.02 establece en sus Criterios de desempeño que:

La persona es competente cuando:

1. La comunicación telefónica la realiza con fluidez, control de las pausas y respuesta amable, en un tono de voz con la modulación, dicción y ritmo determinadas en las técnicas de comunicación telefónica.
2. La aplicación del protocolo telefónico inicia con el saludo al cliente, la identificación de la empresa y la persona, el ofrecimiento de ayuda o propósito de la llamada y de acuerdo con las características del programa.
3. La puesta en espera al cliente en la llamada telefónica la realiza con la solicitud de autorización previa y agradecimiento al restablecer la comunicación, sin exceder la duración máxima de espera establecida.
4. Las respuestas ofrecidas al interlocutor corresponden con el propósito de las preguntas realizadas.
5. La atención al mensaje del interlocutor la realiza sin interrumpir su emisión completa.
6. El cierre de la comunicación telefónica la realiza con la confirmación del propósito de la llamada y agradeciendo al cliente la atención brindada.

Ahora me pregunto, ¿lo anterior será suficiente para otorgar un servicio de calidad? Son puntos básicos, pero curiosamente me hacen recordar los tiempos en que programaba computadoras.

Saludos

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