domingo, octubre 31, 2004

Recency, Frequency y Monetary Value.

Una de las ideas de ofrecer un servicio que sobrepase las expectativas, es hacer que los clientes vuelvan. Pero ¿Cuáles son los clientes que vuelven?

Según la teoría de Recency, Frequency and Monetary Value, que es muy aplicada para la mercadotecnia directa y en el comercio electrónico, tenemos que:

  • Entre más reciente haya sido la última compra de un cliente, es más probable de que vuelva a comprar en el futuro. (Recency)
  • Entre más frecuentes hayan sido las compras de un cliente en el pasado, es más probable de que vuelva a comprar en el futuro. (Frequency)
  • Entre más dinero haya gastado un cliente en sus compras pasadas, es más probable de que vuelva a comprar en el futuro. (Monetary Value)

¿Que implicaciones tiene lo anterior en la calidad del servicio que ofrecemos?

Fácil: Hacer que los clientes no se vayan, y que cada vez vuelvan por más.

Los clientes insatisfechos están más dispuestos a probar alternativas con la competencia. Si la última compra realizada por un consumidor fue hecha con el negocio que esta cruzando la calle, se reduce la probabilidad de que el cliente vuelva a hacer negocios con nosotros. Hacer que los clientes vuelvan y hagan compras frecuentes implica atenderlos bien y sobrepasar sus expectativas cada vez que compran, y no solamente la primera vez. Pero también entre mas dinero haya “invertido” un cliente con nosotros, será mayor el compromiso de ofrecerle lo que espera, como mínimo.

No se necesita un sistema de CRM para este tipo de análisis. Si Usted lleva un registro de cada uno de sus clientes y de sus respectivas compras, como por ejemplo en los negocios de pizzas a domicilio y la renta de videos, es cuestión de profundizar en los datos que ya tiene. Por lo menos, para averiguar porque dejaron de comprarnos algunos clientes.

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