El Requisito 8.2.1

El Requisito 8.2.1 de la Norma ISO9001:2000 es el que trata sobre la satisfacción del cliente. Palabras más, palabras menos, dice así:

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

En pocas palabras, hay que determinar si al cliente se le cumplió con lo que deseaba. Y para satisfacer al Requisito 8.2.1 existen varios medios, como las entrevistas y encuestas post-venta.

Pero más importante aun, es el Requisito 7.2.1 que es sobre la determinación de los requisitos relacionados con el producto (o servicio en nuestro caso):

La organización debe determinar

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organización.

En resumen, el marco de referencia para averiguar si los clientes están satisfechos, es conocer de antemano qué es lo que los va a satisfacer. Y en base a eso se diseñan los productos, servicios y experiencias que buscan. Y por último podremos comparar la retroalimentación de los clientes y realmente determinar lo que se debe de mejorar en el servicio.

Saludos.

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