Como dice la canción: Es dificil decir "lo siento"

Es difícil decir “lo siento” cantaba Chicago alla en los 80s. A veces la vamos a “regar” con el cliente.

En un artículo que leí en Investors Business Daily hacen referencia a un libro de Barbara y Elizabeth Pagano (The Transparency Edge: How Credibility Can Make or Break your Business) menciona algunos puntos para enfrentar una situación en que hay que reconocer que cometimos un error, y dicen mas o menos así:

• No se ponga a la defensiva.
• Valide los sentimientos de la otra persona.
• No eche a perder la disculpa (diga “lo siento”)...
• ...y dígalo con el tono correcto.
• No se esconda ni evite hablar del punto.
• Muestre empatia, que realmente lo siente.
• No haga de la disculpa un acto de Relaciones Públicas
• Evite la manipulación tratando de mostrar “lo bueno” de la situación.
• Muestre la leccion que aprendió.

Muchas veces cuando el cliente se nos enoja o se nos molesta, pero único que él desea es una disculpa sincera, y no un rollo leído palabra por palabra desde un monitor de computadora.

Pero eso sí, si al cliente le causamos una pérdida material o un gasto adicional (por ejemplo, le echamos a perder el traje con la sopa que le derramamos encima) entonces va a querer que de alguna manera le paguemos el daño.

De cómo manejemos la situación dependerá si rescatamos al cliente, o lo perdemos para siempre.

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