CRM: hay hasta gratis.

En la sopa de letras cibernética hay trío que tiene muchísimo que ver con el servicio al cliente: CRM.

CRM significa Customer Relationship Management, o Administración de la Relación con el Cliente. Básicamente son sistemas de cómputo donde se administra una base de datos de los clientes y prospectos de una empresa, así como las interacciones que hay con ellos.

Por ejemplo, cuando Usted llama al *611 de su compañía de telefonía móvil (ya no les gusta que les llamen “celulares”) y se comunica con un “representante de servicio a clientes”, el individuo con el que se esta platicando tiene en la pantalla de su computadora su información detallada como cliente: sus datos personales, los datos de su teléfono, su historial de consumos y de pagos, las veces que llamó para quejarse, etc. etc. etc.

Esa información también es aprovechada por la empresa para hacer análisis estadísticos de los hábitos y gustos de sus clientes: si a los de cierta edad o de cierta ciudad les gustan ciertos productos, en que fechas gastan más, quienes son más malos para pagar, y muchas cosas por el estilo. También los mercadólogos aprovechan los datos del CRM para diseñar nuevos productos y servicios adaptados a los gustos de los clientes, o para mandarle publicidad de lo que calculan que le podría gustar a Usted.

Hay varias empresas que ofrecen sistemas muy completos de CRM, uno de los más conocidos es Siebel.

Pero no necesita que su empresa sea grande o transnacional para tener acceso a este tipo de
recursos. Vaya, ni siquiera dinero. Así como hay correo electrónico gratis, también hay CRM gratis. Uno de ellos es freecrm.com que, como Usted se ha de imaginar, para sobrevivir tiene anuncios comerciales en sus páginas. Solo se necesita un navegador y una conexión a Internet para registrarse y utilizarlo.

No sale sobrando mencionar que para sacar provecho a estos sistemas (ya sea gratis o no) hay que alimentarles datos. Así que si aún no maneja algo similar, pues ahora es cuando. Además hay que considerar que los CRMs se aprovechan mejor en las empresas de servicio donde el cliente no es anónimo y donde hay se puede identificar al cliente durante la interacción.

Eso si, los sistemas CRM son herramientas, no son la panacea ni la varita mágica que va a dejar a sus clientes satisfechos. Para eso se necesitan muchas cosas más.

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