Cuidado con el "qué dirán" y con el "qué harán"

Personalmente no tengo nada en contra de esta empresa, pero me encontré estos dos casos de clientes disgustados con la calidad del servicio de su compañía telefónica allá en Estados Unidos:

• Expediente uno: Un furibundo cliente llega a una tienda de Verizon Wireless en Fargo, N.D., se quita la camiseta, luego se pone unos lentes de seguridad, y hace destrozo y medio en la tienda. Lea el caso aquí.
• Expediente dos: A una empresa en Maryland le cortaron su servicio de DSL (Internet de banda ancha) al parecer por un error de facturación. Como nadie en el centro de servicio a clientes de Verizon le resolvía su problema, el iracundo e insatisfecho cliente hizo una página Web y la subió al Internet con un nombre muy “pintoresco” exponiendo su situación.

Cada uno a su estilo, pero los personajes de ambos casos hicieron algo bastante fuera de lo ordinario para mostrar su insatisfacción con la calidad del servicio que recibían.

¿Cuál es el punto? Que un cliente insatisfecho le va a comunicar a más gente –y con más “enjundia”- su mala experiencia, que un cliente que recibe un servicio regular o inclusive bueno. Lo peor: los clientes no acostumbran a quejarse con el proveedor, sino que se desahogan con un amigo, pariente o compañero de trabajo. Inclusive hay sitios en Internet para este propósito, por ejemplo www.thecomplaintstation.com.

Que la publicidad de boca en boca de su negocio no sea negativa, y ojalá no le destrocen su tienda. Mida y mejore la calidad de su servicio al cliente.

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Obviamente hay que cambiar #ARROBA# por el símbolo @

Y por supuesto también esperamos retroalimentación por medio de este mismo blog, incluyendo sus experiencias que han tenido sobre calidad en el servicio, ya sea como clientes o proveedores.