¿Existen los “Productos Puros”?

Los libros de Mercadotecnia, Economía y con mayor razón los de Calidad en el Servicio, mencionan que en el mercado los compradores pueden adquirir productos, servicios, o una combinación de ambos.

Como ejemplo, tomemos el espectro continuo de bienes a servicios del libro Competir en una Economía de Servicios: Cómo crear una ventaja competitiva por medio del desarrollo y la innovación en el servicio de Gustafsson y Johnson que reseñamos recientemente:

• Bienes Puros: Productos alimenticios, químicos, libros.
• Productos Básicos: Aparatos, sistema de almacenamiento de datos, vehículo.
• Servicios Básicos: Línea aérea, hotel, proveedor de servicios de Internet.
• Servicios Puros: Enseñanza, consultoría financiera, asesoría médica.

En el caso de la linea aerea, el servicio primordial es el transporte de un lugar a otro, pero hay componentes de productos que son accesorios al servicio, por ejemplo, la comida que sirven al pasajero. Hacia el otro extremo, podemos mencionar al automóvil que en sí es un producto, pero hay varios servicios adicionales que lo acompañan.

Pero, ¿Existen los “Productos Puros” que carezcan de servicio alguno?

Desde nuestro punto de vista, no. El hecho de adquirir, intercambiar u obtener un bien, implica un servicio. Y es un servicio para el cual el cliente tiene una expectativa preestablecida. Es un servicio que tiene aspectos cuantificables, y por lo tanto es susceptible a ser mejorado y diferenciarlo de otros similares.

El punto es, toda transacción de un producto es un servicio en sí. No existen los “productos puros” sin un componente de servicio.

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