ISO 10002: Estandar para el manejo de las quejas de los clientes

Recientemente la ISO (así es… los mismos del ISO 9000) emitieron un nuevo estándar para el manejo de las quejas de los clientes: ISO 10002:2004 Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations.

El propósito de este nuevo estándar es el de proporcionar un sistema del manejo de las quejas de los clientes que puede ser adaptado e integrado a un sistema de calidad basado en el ISO 9001:2000, según dice el comunicado de prensa de ISO, aunque también aclaran que puede ser adoptado por sí solo, inclusive por empresas pequeñas, y no es aplicación obligatoria.

Aunque esta “recién salido del horno”, ya hay comentarios que mencionan, entre otros detalles, que esta normatividad es redundante con algunos puntos del estándar ISO 9000, además de que no hace referencia a las acciones correctivas.

Pero ese mismo comentario dice que la mejor parte del estándar ISO 10002 es la Cláusula 4 donde se enumeran los Principios Guía. Esta es una breve traducción (y adaptación) de estos principios:

• Visibilidad: El sistema de retroalimentación debe de ser fácil de encontrar por los clientes.
• Accesibilidad: El proceso debe de ser accesible para todos los clientes.
• Respuesta: La organización debe atender las quejas rápida y adecuadamente.
• Objetividad: La organización debe tratar la retroalimentación de manera objetiva e imparcial.
• Cargos: No se debe cobrar por usar el sistema (sería el colmo si lo hicieran)
• Confidencialidad: Respetar la privacidad del cliente.
• Enfoque al cliente: Habla por si solo.
• Responsabilidad: La gerencia debe indicar quien es responsable del manejo de quejas y tomar las acciones pertinentes.
• Mejora continua: la organización debe usar la retroalimentación de manera que la ayude a mejorarse.

Como mencionábamos en una ocasión anterior, no nada más queremos conocer la opinión de los clientes que se quejan, sino también de quienes no lo hacen. El manejar de manera apropiada las quejas es muy importante. Pero es mucho más dar un servicio de calidad que haga volver a los clientes satisfechos.

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Y por supuesto también por medio de este mismo blog, y háganos llegar sus experiencias que han tenido sobre calidad en el servicio, ya sea como clientes o proveedores.